Giải mã nụ cười niềm nở của nhân viên khách sạn

Sau mỗi nụ cười của nhân viên khách sạn

Bạn có nhiều khi đến khách sạn từ 4-5 sao trở lên thì nụ cười dường như đã trở thành nguyên tắc bất di bất dịch đối với bất kỳ nhân viên nào khi làm việc tại môi trường khách sạn đặc biệt tại The IMPERIAL Hotel. Dù đang tiếp chuyện với khách hàng hay nhìn khách từ phía xa đến, nhân viên khách sạn đều phải nở nụ cười thân thiện nhất có thể.

Tuy nhiên ẩn sau nụ cười ấu là những điều bí mật chắc chắn sẽ khiến bạn phải bất ngờ đấy. Cùng Imperial Hotel School cùng vén màn bí mật ẩn sau nụ cười niềm nở của họ nhé! Khi bước đến khách sạn, người đầu tiên tiếp đón bạn là bellman. Họ hiếm khi nói gì ngoài câu chào kèm theo nụ cười thân thiện trừ khi được khách hỏi đến. Tiếp đến, bạn sẽ gặp receptionist và sau đó là concierge hay housekeeping. Bất kỳ nhân viên nào cũng sẽ dùng nụ cười niềm nở nhất để chào đón bạn. Đó được xem là quy tắc làm việc, hành xử và giao tiếp trong môi trường dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.

Sau mỗi nụ cười của nhân viên khách sạn
Sau mỗi nụ cười của nhân viên khách sạn là nhiệm vụ theo dõi khách hàng sát sao

Tuy nhiên, ngay khi bạn quay lưng đi, tất cả các nhân viên này sẽ thực hiện một loạt nhiệm vụ khác để theo dõi nhất cử nhất động của bạn đấy.

Theo báo New Zealand Herald, mọi nhân viên trong khách sạn đều được chia khu vực để quan sát khách thuê phòng mọi lúc mọi nơi. Họ biết khi nào bạn cần giúp đỡ hoặc khi nào có thể vào dọn phòng. Nếu bạn treo biển “không làm phiền” trước cửa, các nhân viên buồng phòng sẽ gặp rắc rối lớn nếu họ cố tình đi vào.

Đồng thời, Cameron Nezam – một quản lý cấp cao của Rosewood Hotels & Resorts và Mandarin Oriental Hotel Group cho biết nhân viên khách sạn cũng luôn ghi lại các sở thích, hành vi của khách một cách kín đáo. Các thông tin này được nhập vào hồ sơ dữ liệu về khách. Ví dụ như khi bạn tức giận, gây sự, tên của bạn cũng xuất hiện trong hồ sơ lưu trữ.

 nhân viên đều biết rõ thông tin khách hàng
Hầu hết nhân viên đều biết rõ thông tin khách hàng trước khi họ đến

Nếu bạn nghĩ nụ cười niềm nở của nhân viên khách sạn là vì lần đầu đón tiếp khách và mong muốn tiếp cận bạn thì bạn nhầm to rồi đấy. Hầu hết khách sạn 5 sao đều cố gắng tìm kiếm thông tin của khách hàng trên Internet trước khi cho thuê phòng. Điều này giúp họ biết bạn là ai, tích cách như thế nào và đánh giá được mức độ yêu cầu của từng vị khách hàng. Ông Nezam giải thích về hành động này: “Điều này góp phần vào quyết định căn phòng nào sẽ được cho khách thuê”.

Thậm chí, nếu bạn ngoại tình tại khách sạn, nhân viên đều biết chính xác nhưng họ tuyệt đối bảo mật giúp bạn và vẫn dùng nụ cười niềm nở nhất để tiếp đón. Hay bạn là một ca sỹ hay diễn viên nổi tiếng đến nghỉ dưỡng khách sạn thì dù người ngoài có cố gắng moi móc thông tin của bạn đến đâu thì nhân viên khách sạn cũng không bao giờ tiết lộ.

biết rõ khách hàng đang cố che giấu
Nhân viên khách sạn nở nụ cười ngay cả khi biết rõ khách hàng đang cố che giấu gì đó

Câu trả lời của họ sẽ luôn là “Không ai có tên như người anh, chị đang hỏi thuê phòng ở đây”. Sự bí mật, riêng tư và kín tiếng của khách sạn là yếu tố tiên quyết để họ kinh doanh và thu hút các khách hàng. Tuy nhiên, việc các nhân viên khách sạn kể với nhau trong lúc tán gẫu là điều bạn không thể cấm đoán được. Thực tế, họ làm điều này chỉ là để biết tâm tính khách hàng và phục vụ tốt hơn.

Đằng sau nụ cười của nhân viên khách sạn ẩn chứa cả một nghệ thuật giao tiếp và ứng xử. Dù bạn muốn hay không thì những bí mật trên chính là nguyên tắc làm việc mà bất kỳ nhân viên khách sạn nào cũng phải tuân thủ.

Theo Tony Nguyễn